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Los electrodomésticos baratos de Cecotec, a veces, salen caros: defectos, explosiones y 'ghosting'
25 enero 2022
Juan Manuel Del Olmo
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Según Bill Gates, un cliente insatisfecho es, para una marca, “su mejor fuente de aprendizaje”. Los de Cecotec, una compañía valenciana que comercializa electrodomésticos inteligentes, son legión. Para comprobarlo sólo hay que entrar en Facebook, donde hay un grupo con casi 3.000 consumidores afectados a los que la empresa no ha dado soluciones. O en Twitter, donde las quejas a Cecotec y sus productos estrella, como la Conga, son casi diarias.
El lema de la marca es “innovación para hacer tu vida más fácil en tu hogar”, pero, para muchos usuarios, es todo lo contrario. La gravedad de los problemas varía: desde dinero que no se ha devuelto, hasta quemaduras, pasando por un servicio de reparación con muchas lagunas.
Joby cuenta a Consumidor Global que compró un robot aspirador, la Conga 4090, en enero de 2020. Por entonces, ese producto valía casi 400 euros. “Escogí comprar un producto español en vez de uno de fuera por generar el trabajo y la riqueza aquí”, explica. Y, según el fabricante, la Conga “pasa la mopa y friega el suelo gracias a su tanque mixto para sólidos y líquidos”.
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No obstante, Joby puntualiza que la suya nunca ha fregado. Además, según relata, el servicio técnico deja mucho que desear. “No consigues contactar con nadie, si te pones a llamar no te cogen el teléfono, al correo te contestan cuando quieren…” Tras mucho insistir, Joby pudo mandar su Conga solicitando que se arreglase el fallo. “Me la enviaron de nuevo diciendo que fregaba perfectamente, pero no era así”, lamenta. 
Otra característica de las Congas es el mapeo láser, que permite programar recorridos por la superficie que vaya a limpiar el aparato. La segunda vez que Joby envió la suya al servicio técnico fue porque “no hacía bien los mapas, se paraba, se perdía…”. Le contestaron “exactamente el mismo correo”, alegando que el producto funcionaba sin problemas. A día de hoy la tiene en una casa de campo, infrautilizada.  
A Beatriz le pasó algo parecido, en este caso con un patinete eléctrico. “En septiembre de 2020 me regalaron un Scooter Bongo A. No había cumplido un año y empezó a fallarle la batería. Iba a tirones hasta que un día se paró”, explica indignada a este medio. Se puso en contacto con el servicio técnico, puesto que el producto estaba en garantía, y le pidieron que lo enviara.
Cuando recibió el patinete de vuelta, para Beatriz quedó claro que el arreglo no había sido eficaz: al mes siguiente volvía a fallar. “A partir de ese momento, intentar comunicarme con Cecotec fue toda una odisea. Por teléfono imposible, y al email me contestaron varios días después”, asegura. Finalmente, llevó el aparato a un taller colaborador de su ciudad, donde, tras una nueva reparación, descubrió que no le habían cambiado la batería. “La había marcado previamente para comprobarlo”, revela.
Pasada una semana de esa segunda reparación, los problemas del patinete regresaron. “Estando en garantía, lo único que hacen es chapucearla hasta que se termina el periodo, para así comprarles una batería nueva”, opina Beatriz. Según ella, “sólo les interesa vender, una vez que te han vendido el producto, todo son largas”. Ella se ha tenido que comer este Scooter de “casi 500 euros”.
Desde Cecotec reconocen a Consumidor Global que tienen muchas críticas en redes sociales, pero alegan que se debe a que están en todas y que las utilizan para estar cerca de los clientes. “Nuestra estrategia es escuchar al consumidor, y todas las reclamaciones que llegan por esas vías se gestionan”, explican. Además, apuntan a que la gente hace un mal uso de sus aparatos: “El 80 % de las averías presentadas se deben a no saber usar el producto o a un mantenimiento inadecuado”, señalan.
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Asimismo, reconocen que tienen margen de mejora, pero también que ahora hay más ruido porque su crecimiento ha sido descomunal en los últimos cinco años. “El servicio posventa requiere que lo vayas formando”, expresan. Este servicio está integrado, afirman, por 250 personas, así que si a veces las centralitas “se colapsan” es porque les llegan consultas “de todo tipo”. Además, ponen en valor su esfuerzo comunicativo, con un vídeo tutorial para cada producto, y apelan a que los consumidores correspondan. “Hay gente que no se lee los manuales”, remarcan.
A Juancho también le costó comunicarse con la empresa. Narra que compró una freidora de aire y a las dos semanas ya le daba problemas. Ponerse en contacto con la marca fue arduo: “Habré llamado 70 u 80 veces, de las cuales me lo han cogido tres”, especifica. Pero ni con esas. Las tres veces que consiguió hablar con ellos obtuvo “respuestas diferentes”, como que no tenían filtros o que ya iban a gestionar la reparación. Lo que más le encendió fue cuando le dijeron que limpiara él los filtros.
Y hay casos todavía más flagrantes que el de Juancho. En Twitter, los compradores de Cecotec han denunciado incidentes que no se comunican al cliente, cobros de 10 euros por gastos de envío en concepto de devoluciones, productos que llegan destrozados y, sobre todo, “un pésimo servicio de atención al cliente”.
Desde Cecotec alegan que el diseño de los productos se realiza de manera íntegra en España, pero que, al igual que muchas otras empresas, traen componentes de otros países, como China.
Estefania Oliver
En cuanto a la reparación, el objetivo de la empresa es agilizar los plazos. Ahora han establecido acuerdos con otras empresas y poseen 135 puntos de servicio técnico a los que los compradores pueden acudir para llevar sus electrodomésticos averiados. No obstante, a juicio de las críticas, no parecen suficientes.
En los grupos de afectados de Facebook, lo que más sobrecoge es ver las fotos de quemaduras provocadas por fallos en productos de Cecotec: la Mambo 6090, un potente robot de cocina multifunción, ha causado varios accidentes. Según detalla una afectada en este foro, “al poner el triturado al 5, la tapa salió disparada”. Estos accidentes se generalizaron porque las tapas no eran seguras. La firma respondió y envío unas nuevas para sustituir las voladoras.
La marca publicó un comunicado en el que explicaba que “un potencial mal uso de la tapa” podría generar un problema de seguridad. “Anticipándonos a todo ello, hemos desarrollado una tapa testada a prueba de errores con la que eliminar posibles riesgos que se puedan derivar de un descuido o potencial mal uso del equipo”, dijeron entonces.
No es la única vez que Cecotec tuvo que asumir responsabilidades. En junio de 2021, cientos de Congas se desconectaron de la red, por lo que sólo pudieron ser usadas manualmente. La empresa publicó una escueta nota en la que daba las gracias por la paciencia a sus clientes. “Estamos trabajando para mejorar el servicio. Es posible que durante unas horas, en la App, Conga aparezca fuera de línea”, detallaban.
Hace dos años, los afectados estaban tan hartos que llegaron a abrir una página en Change.org para pedir que la empresa cumpliera con la ley de garantías y no excediera los plazos estipulados. A día de hoy suman más 2.500 firmas.
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